Processen beschrijven is eigenlijk heel raar.
Processen gebeuren namelijk op de werkvloer, tussen mensen en met veel uitwisseling van informatie, al dan niet gedigitaliseerd. Vaak is het ook zo dat niet iedereen die bij een proces betrokken is het eindresultaat ook ziet. Laat staan het hele plaatje wat doorlopen wordt voordat dit resultaat überhaupt opgeleverd kan worden. De meeste organisaties zijn nog steeds zo ingericht dat er sprake is van functiedeling. Voor de efficiency werkt dat prima. Maar de keerzijde is dat je niet meer het hele overzicht hebt (of de controle/ van betekenis zijn). Dat zijn vaak de momenten waarop een organisatie behoefte krijgt aan procesonderhoud of procesverbetering. Is er in jouw organisatie bijvoorbeeld sprake van schaduwadministraties? Dat kan zomaar hier mee te maken hebben.
Eén voor één?
Een veelgebruikte methode om een proces in kaart te brengen is door de individuele betrokkenen te interviewen en dan in een stroomschema al die werkzaamheden volgtijdelijk aan elkaar te knopen. In een goede procesbeschrijving is er een duidelijke omschrijving van Wie Wat Wanneer doet en Waarmee en in een hele goede procesbeschrijving nog welk resultaat het proces moet opleveren. Het nadeel van deze methode is dat het op papier logisch gezien klopt, maar dat je tijdens het uitvoeren van het werk vaak toch weer voor verrassingen komt te staan.
“Begin met het einde voor ogen”
Ik ben geen grote Covey fan, maar op het moment dat je iets wil met je processen is zijn tweede uitgangspunt (van de 7) wel heel goed. Welk resultaat lever je op? Voor wie is het bestemd? En wanneer is het een goed resultaat? In mijn praktijk heb ik vaak gezien dat de start van een procestraject vaak uitging van de “trigger” (een aanvraag, melding, (klant)behoefte). In die gevallen ontstaan er vaak processen met allerlei aftakkingen voor alle “aparte gevallen”, en meerdere mogelijke uitkomsten. Niet handig! Op het moment dat je het resultaat duidelijk voor ogen hebt, kun je vaak ook al inschatten of alle zaken die door je proces gaan op dezelfde manier kunnen, of dat er in sommige gevallen meer variatie in (be)werk(ing) nodig is.
Kost dat niet veel tijd?
Mijn ervaring is dat de oplossing vaak onder handbereik ligt. Op het moment dat ik met een procesopdracht aan de slag ga, breng ik zoveel mogelijk procesbetrokkenen (intern én extern) bij elkaar en laat de mensen eerst het gewenste resultaat benoemen en vervolgens vertellen hoe het proces verloopt. Ik neem hierbij de rol aan van “de zaak” (de persoon of het product wat door het proces loopt) en vraag wat er (niet) met me gebeurt. Tijdens het doorlopen van deze sessies kunnen meestal een aantal praktische problemen direct worden opgelost, omdat iedereen ziet en ervaart wat er gebeurt en de mensen die het oplossen op dat moment allemaal aan tafel zitten en hun kennis met elkaar kunnen delen. Iedereen heeft kennis van haar/zijn deel in het proces en samen heb je de oplossing! De beschrijving die ik vervolgens maak is het resultaat van het doorleven van het proces, niet alleen het aan elkaar knopen van individuele werkzaamheden en taken.
Hebben jullie een proces wat op dit moment niet lekker loopt, of is het onduidelijk wat je nu eigenlijk als resultaat wil opleveren? Ik help jullie er graag bij, neem gerust contact met me op om te kijken wat ik voor jullie kan betekenen.
